Come aprire un contenzioso con Amazon?

Amazon ha rivoluzionato il mondo dell’eCommerce.

Ormai puoi acquistare praticamente qualsiasi cosa online: libri, piccole case, persino scarafaggi sibilanti vivi.

Tutto questo è possibile grazie al marketplace Amazon Seller, dove chiunque può registrarsi e vendere la propria merce su Amazon.

Se sei un commerciante, probabilmente stai già vendendo su Amazon, oppure stai pensando di farlo. In entrambi i casi, dovresti sapere come gestire addebiti e controversie su Amazon.

Amazon Pay vs. Venditore Amazon: qual è la differenza?

Ci sono 2 modi principali per utilizzare Amazon come soluzione eCommerce: vendere i prodotti direttamente su Amazon o elaborare i pagamenti sul tuo sito di eCommerce tramite Amazon Pay.

• Il programma Amazon Seller ti consente di aprire un negozio e vendere i tuoi prodotti direttamente su Amazon. L’inventario e la gestione delle transazioni sono curati da Amazon. Tu ti occupi di evadere gli ordini, e Amazon ti trasferisce i guadagni, trattenendo ovviamente una commissione.
• Amazon Pay, invece, funziona più come PayPal: è un processore di pagamento di terze parti. Gli acquirenti possono pagare sul tuo sito utilizzando i metodi di pagamento che hanno impostato sul loro account Amazon. Amazon gestisce l’autorizzazione e l’elaborazione dei pagamenti, trasferendo i fondi al tuo account commerciante, al netto delle commissioni.

In entrambi i casi, quando si verifica una controversia o un chargeback, sarà Amazon a farti da tramite. Le notifiche delle controversie arrivano attraverso il tuo account Amazon, e sarai tu a dover risolvere il problema direttamente con loro. Il processo è simile, indipendentemente dal fatto che tu usi Amazon Seller o Amazon Pay.

Come gestire un chargeback su Amazon Seller?

Quando un venditore Amazon riceve un chargeback, significa che il cliente ha contattato la banca emittente con un reclamo.

La banca emittente informa la rete della carta, che a sua volta informa Amazon. Amazon ti avviserà via e-mail e segnalerà tutte le controversie nel tuo portale Seller Central, sotto Performance > Reclami di chargeback.

A questo punto, hai tre opzioni per risolvere la controversia:

1. Emettere un rimborso immediato: rimborsare manualmente la controversia può evitare un chargeback nella maggior parte dei casi, soprattutto quando si tratta di una frode chiara come il sole. È una soluzione rapida e ti aiuta a ridurre il numero di chargeback subiti.
2. Combattere la disputa: se ritieni che il reclamo sia ingiustificato, puoi contestarlo. Fornisci ad Amazon tutta la documentazione a supporto della tua vendita, come la prova di consegna, il numero di tracciamento, la descrizione del prodotto e la corrispondenza con il cliente. Più informazioni fornisci, meglio è. Un esperto Amazon esaminerà il tuo caso e lo inoltrerà all’emittente. Questo processo può durare fino a 90 giorni e Amazon ti addebiterà 20 euro circa per ogni dichiarazione.
3. Accettare il chargeback: se non rispondi entro il tempo stabilito (11 giorni di calendario dalla notifica), il chargeback verrà automaticamente eseguito, e i fondi verranno prelevati dal tuo account commerciante. Attenzione, questa scelta non è consigliata: oltre a perdere il guadagno, pagherai una commissione di 20 euro.

Amazon Pay e le controversie: cosa cambia?

Amazon Pay gestisce le controversie in 2 gruppi: transazioni non autorizzate e controversie sui servizi.

I commercianti sono responsabili delle controversie sui servizi e devono rispondere alla “Garanzia dalla A alla Z” di Amazon. Riguarda chargeback ma anche reclami sollevati direttamente con Amazon. È una distinzione importante per i commercianti di beni materiali: se rispetti le regole della Garanzia dalla A alla Z, potresti essere protetto dalla responsabilità.

In caso di controversia su beni fisici, Amazon si occupa della mediazione. Il commerciante deve dimostrare la sua conformità alla Politica del servizio clienti di Amazon, dimostrando che l’articolo è stato consegnato come descritto e nei tempi previsti. Se riesci a farlo, sarai protetto dalla Politica di protezione dei pagamenti. Per fare ciò, devi fornire ad Amazon:

• Prova di consegna.
• Data di spedizione.
• Numero di tracciamento (se disponibile).
• Indirizzo di spedizione.
• Informazioni se i prodotti sono beni fisici o immateriali.

Puoi anche contestare un chargeback con queste stesse informazioni e qualsiasi altra documentazione che possa supportare la tua vendita.

Se rispetti le policy di Amazon, potresti evitare la responsabilità. Se invece Amazon decide che sei responsabile, dovrai pagare una commissione di 20 euro per il chargeback contestato.

Come ridurre i chargeback e le controversie su Amazon

Che tu sia un venditore Amazon o utilizzi Amazon Pay, ridurre gli addebiti non rimborsabili ti aiuta ad avere un business redditizio.

Ecco alcuni consigli per minimizzare le controversie:

• Rispetta sempre le policy di Amazon: segui le linee guida e le policy fornite da Amazon. Se sei conforme, Amazon potrebbe proteggerti dalle responsabilità, almeno in parte. Questo è un vantaggio unico, e dovresti sfruttarlo.
• Servizio puntuale e preciso: assicurati che i tuoi prodotti arrivino come descritti e in tempo. Ciò ridurrà significativamente le controversie legate al servizio. Aggiorna gli acquirenti quando si verifica un problema così da avere meno reclami.
• Documentazione accurata: mantieni la documentazione delle transazioni a ogni passaggio. Utilizza il tracciamento e la conferma di consegna per ogni spedizione. In caso di controversia, una buona documentazione sarà la tua miglior difesa e dimostrerà la tua conformità alle regole di Amazon.

Conclusione: sfrutta al meglio il supporto di Amazon

Amazon offre ai commercianti l’accesso al mercato di eCommerce più grande al mondo, con Amazon Seller o tramite Amazon Pay. Ma per avere successo e proteggere la tua attività, devi comprendere e rispettare le policy di Amazon.

Allora, cosa ne pensi? Hai mai avuto difficoltà a gestire chargeback o controversie su Amazon? Contattaci attraverso il form.