Recensioni negative su Amazon: come usarle a proprio vantaggio

Le recensioni negative su Amazon possono essere un vero colpo al cuore.

O almeno per me è così!

Quando mi arriva la notifica di una recensione negativa ai danni di un prodotto di un cliente mi sale subito l’angoscia.

Ti sarà già capitato anche a te di ricevere una recensione negativa, giusto?

Specialmente se sei un venditore con private label o registrato al programma Brand Registry.

Possono incidere sul successo dei tuoi prodotti.

Le recensioni dei clienti, infatti, sono un fattore di ranking che determina la visibilità di un articolo sul marketplace di Amazon.

Del resto, Amazon punta tutto sulla felicità dei propri acquirenti, motivo per cui i prodotti con valutazioni più alte spesso dominano i risultati di ricerca.

Per approfondire l’ottimizzazione su Amazon ti invitiamo a visualizzare questa pagina:

SEO su Amazon.

Non solo: i tassi di conversione sono più alti perché, per ovvi motivi, è più difficile per un cliente cliccare su “Aggiungi al carrello” quando la media delle stelle è troppo bassa.

Con tutta questa negatività, ti chiederai: quale possibile valore potrebbero avere le recensioni negative per venditori come te? Eppure, se gestite in modo strategico, possono diventare un vantaggio competitivo!

In questo articolo, scoprirai come trasformare le recensioni negative in una risorsa per il tuo business.

Partiamo dal primo vantaggio…

Migliore comprensione del cliente

Trattasi di una prospettiva diversa.

Dimentichiamo per un attimo l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) e poniamoci una domanda semplice: perché Amazon permette le recensioni?

Come sottolinea lo stesso Amazon:

“Le recensioni dei clienti aiutano i clienti a conoscere meglio il prodotto e a decidere se è quello giusto per loro. Le recensioni dei clienti dovrebbero fornire opinioni autentiche sul prodotto da parte di altri acquirenti. Abbiamo una politica di tolleranza zero per qualsiasi recensione pensata per fuorviare o manipolare i clienti”.

Da notare che Amazon non menziona il venditore in questa definizione. Piuttosto, mette in primo piano la voce e le esigenze del cliente. Questo approccio, evidente dal numero incredibile di acquisti che avvengono su Amazon ogni giorno, si è rivelato vincente.

Anche tu, in fondo, sei un acquirente online. Preferiresti vedere recensioni manipolate, in cui si elimina qualsiasi opinione negativa, o recensioni che riflettono i veri pro e contro di un prodotto prima di fare un acquisto?

Negli ultimi anni, Amazon è finita sotto la lente d’ingrandimento da parte dei venditori e delle autorità per schemi illeciti di manipolazione delle recensioni dei prodotti.

I venditori che utilizzano tattiche “malevoli” pagano i clienti per lasciare recensioni positive sui propri prodotti o recensioni negative sui prodotti dei concorrenti.

Però, Amazon stessa ha avviato azioni legali contro questi gruppi e ha ribadito che il suo obiettivo è sempre garantire recensioni oneste e reali.

E, a volte, i clienti reali lasciano effettivamente recensioni negative. Può essere frustrante, ma se ti trovi di fronte a un feedback negativo, fermati un attimo, respira e chiediti:

“Il cliente ha ragione su qualche punto?”.

Da questo tipo di recensioni potresti imparare a comprendere meglio ciò che i tuoi acquirenti cercano, così da soddisfarli in modo più adeguato in futuro e promuovere recensioni più positive (oltre a incrementare le vendite a lungo termine).

Responsabilizzare il fornitore

Le recensioni negative su Amazon possono anche servire a tenere sotto controllo i fornitori.

Supponiamo che tu stia importando gioielli dalla Turchia da vendere con il tuo marchio privato.

Ultimamente hai visto recensioni che dicono:

“Materiale economico: doveva essere oro, ma chiaramente non lo è.”
“La cucitura si è rotta dopo poche ore.”
“Non male per il prezzo, ma di certo non è oro.”

Questi feedback puntano il dito sul tuo fornitore: forse ti sta vendendo un prodotto di qualità inferiore a quella promessa o c’è qualche malinteso da chiarire.

In ogni caso, meglio affrontare subito la situazione, prima di dover gestire (e rimborsare) centinaia o migliaia di ordini.

“Fallire velocemente” può aiutarti a definire una strategia di approvvigionamento più solida e duratura.

Se ci pensi, è un po’ come una scena da “The Wolf Wall Street”: meglio agire in fretta, evitando di ritrovarsi sommersi dai danni.

Decisioni più intelligenti per prodotto e marketing

Monitorare attentamente le recensioni, che siano legate a problemi con il fornitore o a preferenze in evoluzione dei clienti, ti consente di prendere decisioni più mirate sia sul prodotto che sul marketing.

Diciamocelo: non tutte le idee per prodotti private label sono destinate a diventare best seller.

Alcuni articoli faranno fatica a emergere in un mercato saturo, dove esistono alternative migliori o più economiche, o semplicemente non incontreranno il gusto dei consumatori.

Un paio di recensioni negative possono rappresentare un primo campanello d’allarme, segnalandoti che il prodotto, almeno nella sua forma attuale, non troverà il giusto product-market fit.

Venirne a conoscenza in anticipo ti aiuta a stabilire le giuste priorità per la tua attività.

Invece di continuare a rifornire lo stesso prodotto, potresti lavorare a una versione 2.0 o concentrare i tuoi sforzi su articoli del tuo catalogo che già performano meglio.

Come trasformare le recensioni negative in un vantaggio

Dopo aver capito perché le recensioni negative possono essere utili, come possiamo passare all’azione?

Esistono 3 passaggi che ti consiglio di seguire:

1. Monitora le tue inserzioni per sapere quando ricevi una recensione negativa.
2. Risolvi nel breve termine la questione con il singolo recensore, per quanto possibile.
3. Individua soluzioni a lungo termine con il tuo fornitore, sul prodotto o sulla strategia del tuo business.

Vediamo come procedere in ordine.

Monitorare le recensioni negative

Se disponi del Brand Registry di Amazon, puoi visualizzare le recensioni più recenti all’interno di Seller Central, alla sezione Brands > Customer Reviews. (Se non vedi la voce “Brands”, probabilmente non sei ancora registrato al programma brand.) Però, dovresti controllare questa sezione ogni giorno per accorgerti delle eventuali recensioni negative.

In alternativa, che tu abbia il Brand Registry o meno, puoi affidarti a uno strumento che monitora le recensioni e invia notifiche via email o SMS quando ne arriva una nuova.

Essere aggiornati il prima possibile sulla presenza di una recensione negativa aumenta le probabilità di trasformarla in un punto di forza, specie nel breve termine.

Risoluzione a breve termine: contattare il cliente

Per i venditori registrati al Brand Registry, la sezione delle recensioni dei clienti offre anche la possibilità di contattare direttamente gli acquirenti che hanno lasciato un feedback negativo, inviando un messaggio preimpostato in cui si offre un rimborso o la sostituzione del prodotto.

Sebbene le politiche Amazon vietino di chiedere esplicitamente ai clienti di modificare o rimuovere una recensione, inviare questo tipo di messaggi è di solito un’ottima prassi.

Immagina la situazione dal punto di vista dell’acquirente: se hai lasciato una recensione negativa perché l’articolo era difettoso, e nel giro di poche ore ricevi un’offerta di sostituzione gratuita, potresti sentirti più propenso a cambiare la tua recensione per riflettere l’esperienza positiva.

Magari continueresti persino ad acquistare dallo stesso venditore in futuro, sapendo di poter contare su un’assistenza clienti rapida e attenta. Al contrario, se non ricevi alcuna risposta o ti rispondono dopo giorni o settimane, la tua impressione peggiora e, chissà, potresti perfino aver dimenticato la recensione che avevi lasciato!

In breve, agire tempestivamente per risolvere il problema del singolo acquirente è un ottimo modo per salvaguardare la reputazione e aumentare le possibilità che chi ha lasciato una recensione negativa la rimuova spontaneamente.

Risoluzione a lungo termine: migliorare il prodotto o inserzione

Se leggi sempre gli stessi problemi all’interno delle recensioni negative, potresti aver bisogno di un intervento più strutturale.

• Regolazione della pagina prodotto: a volte, la radice di molte recensioni negative sta in una descrizione del prodotto poco chiara o nelle immagini fuorvianti. Dovresti, quindi, aggiungere foto più esplicative, evidenziando le dimensioni reali dell’oggetto o specificando materiali e caratteristiche in modo trasparente. Se i clienti si lamentano spesso delle dimensioni troppo ridotte, ad esempio, dovresti inserire un’immagine con un metro di fianco al prodotto così da evitare delusioni.
• Migliorare i prodotti esistenti: se dai feedback negativi emerge che basterebbe una piccola modifica al design, al materiale o al funzionamento per soddisfare meglio il cliente, potrebbe valere la pena creare una versione aggiornata del prodotto. Quanti feedback negativi si trasformerebbero in positivi grazie a un miglioramento concreto? La prospettiva di catturare più vendite da parte della concorrenza potrebbe compensare ampiamente i costi di sviluppo di un prodotto rivisitato.
• Individuare nuove idee di prodotto: spesso i clienti lasciano consigli impliciti (o espliciti) nelle recensioni negative, suggerendo come migliorare il prodotto o quale problema aggiuntivo vorrebbero risolvere. Tenere d’occhio i feedback negativi dei competitor può anche svelare lacune nel mercato, trasformandole in opportunità d’oro per proporre un’alternativa migliore.

Gestire le recensioni negative su Amazon

Le recensioni positive sono estremamente preziose per la tua attività.

Ma ricevere qualche valutazione negativa è inevitabile.

Non si può piacere sempre tutti.

Un po’ come dice un meme che gira sui social: “c’è sempre qualcuno che avrà da ridire, anche se offri gelato gratis!”).

È fondamentale, però, monitorare regolarmente le recensioni negative per scovare eventuali segnali di allarme.

Se sei un marchio registrato, puoi visualizzare tutte le tue recensioni nella pagina Customer Reviews di Seller Central, dove puoi anche filtrare in base al numero di stelle e all’intervallo di tempo (le recensioni sono disponibili fino a 30 giorni).

Chissà, proprio tra le recensioni da 1 stella potrebbe celarsi l’intuizione per il tuo prossimo prodotto best-seller!